Чат-боты – неотъемлемая часть банковского обслуживания. Они дадут ответы на самые популярные вопросы, освободив рабочее время менеджеров и операторов. Насколько безопасны чат-боты и что они могут?
На днях Сбербанк отметился разборками из-за своего голосового помощника. Во время исследования, которое проводила консалтинговая компания Markswebb выяснилось, что чат-бот от Сбера может поделиться информацией со счета клиента, если тот, кто звонит, сумеет замаскировать свой номер под номер клиента. Что еще могут голосовые помощники и что узнали исследователи?
Чат-боты тестировали по качеству обработки входящего сообщения и общим параметрам (удобство для пользователя, легкость взаимодействия, решаемые вопросы, степень самостоятельности и т.д.). В тестировании кроме Сбербанка участвовали Тинькофф банк, Почта банк, Совкомбанк, ВТБ и другие. Примечательно, что 100 баллов не набрал ни один голосовой помощник.
Лидером признан Тинькофф Банк. Его бот оценили в 62,4 балла. Среди преимуществ – возможность формирования выписки по счету, блокировка карты по запросу пользователя и консультации по личному счету. Недостатки тоже есть: бот работает только с клиентами своего банка. Получить у него информацию о чем-то, не относящимся к сфере деятельности Тинькофф Банка нельзя. Также тестировщики отметили замедленные ответы бота.
Вторым стал бот Почта Банка. Он проконсультирует звонящего. Но в основном бот дублирует работу техподдержки и больше ориентирован на ответы по техническим вопросам. На третьем месте оказался Сбербанк. Его бот умеет ориентироваться в функционале мобильного приложения и банковских картах. Специализацией голосового помощника от ВТБ оказались финансовые операции. О них он знает больше других. Ему судьи отдали четвертое место. Пятое – голосовому помощнику Совкомбанка. Он также хорошо разбирается в финансовых вопросах и может посоветовать клиенту какую карту выбрать.
В десятку лучших также вошли банк «Хоум Кредит», Альфа-Банк, Россельхозбанк, Райффайзенбанк и «ОТП Банк». Два последних помощника набрали небольшое количество баллов, т.к. они не решают проблемные вопросы, а переключают на оператора-человека.
В своем отчете Markswebb отметил, что используемые компаниями голосовые помощники совершенно разные. Нет общего блока проблем, которые могут решить абсолютно все. Поэтому клиенты банков предпочитают общаться с людьми, а не тратить время на изучение возможностей электронного помощника. Будут ли владельцы дорабатывать свое программное обеспечение не сообщается, но мы надеемся, что они учтут выявленные тестировщиками проблемы.
