В 2024 году жалобные книги исчезнут из магазинов. Считается, что данный документ – это пережиток прошлого. Однако не все согласны с упразднением журнала. Все дело в том, что альтернативы жалобной книги не предложено. Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин говорит:
«Сегодня жалобная книга считается прямым каналом взаимодействия между покупателями и продавцами. С наступлением кризиса из-за пандемии, предприниматели всеми средствами пытаются улучшить свое финансовое благополучие, зачастую прибегая к реализации некачественной и просроченной продукции. Инициатива упразднения жалобной книги может привести к росту нарушений защиты прав потребителей».
Сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин
Жалобная книга сегодня
Сегодня не существует такого понятия, как жалобная книга. Вместо нее магазины, предприятия общественного питания обязаны вести книгу отзывов и предложений.
Важно! Надо отметить, что сотрудники предприятий доступными способами избегают негативной записи в подобном документе.
| № пп | Способ | Использование |
| 1 | Вторая книга | Если клиент желает написать негативный отзыв, о чем прямо заявляет работнику магазина или общепита, то ему предоставляют «фальшивую» жалобную книгу. |
| 2 | Усиление конфликта | Работники общепита или магазина провоцируют клиента на конфликт. Когда человек становится агрессивным, то его просто выдворяют за двери заведения. Клиент просто не успевает написать жалобу или забывает про это. |
| 3 | Отказ предоставлять жалобную книгу под различными предлогами. | Некоторые сотрудники общепитом и магазинов просто не предоставляют клиенту жалобную книгу, ссылаясь на то, что документ находится на проверке, предприятие закрывается на учет или обед и т.д. |
Законодательное регулирование книги отзывов и предложений
Действие жалобных книг регламентировано Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346. Получается, что правила ведения документа не меняли уже практически полвека. Однозначно необходимо, что-то менять, ведь время идет и нынешняя жизнь не похожа на ту, что была 50 лет назад. Члены Правительства решили полностью отказаться от ведения жалобной книги, считаю данный документ нецелесообразным и не нужным сегодня.
В 2024 году нас ждут следующие изменения:
- жалобная книга в бумажной форме будет упразднена;
- будут признаны утратившими силу ряд положений, касающихся защиты прав потребителей;
- вместо жалобной книги будет создан альтернативный вариант взаимодействия клиентов с работниками магазинов и общепитов, форма которого еще не предложена.
Работники магазинов и общепитов против упразднения жалобной книги
После публикации инициативы об отмене жалобной книги, работники магазинов и общепитов выразили свое неудовольствие. Однако открыто о причинах не согласия с отменой книги отзывов и предложений никто не говорит. Предполагается, что продавцы против упразднения документа по следующим мотивам.
- Запись в книге жалоб не приводит к существенным наказаниям. Начальник простоя делает отметку о том, что ознакомился с жалобой, извиняется. И на этом все. Очень редко виновные наказываются.
- Продавцам выгоднее получить негативный отзыв в книгу жалоб, чем об их проступке расскажут в социальных сетях. Написав жалобу в книге, клиент морально успокаивается, у него нет необходимости рассказывать о своей проблеме где-то еще.
- Вместо книги жалоб, клиенты будут использовать горячую линию компании, либо начнут звонить вышестоящему начальству, в Роспотребнадзор. В таком случае, если нарушение существенное и имело место быть, то продавца ждет наказание.
Получается, что из-за упразднения книги отзывов и предложений расстроятся никак не клиенты, а работники магазинов и предприятий общественного питания.