Что делать, если отменили рейс на самолет: порядок действий

Людям, впервые сталкивающимся с ситуацией, когда происходит задержка или отмена рейса, не понятно сразу как вести себя и сложно не растеряться. Однако данная ситуация является штатной, а авиабилет представляет собой не что иное, как договор с авиаперевозчиком, согласно которому она обязуется доставить пассажиров в нужную точку и позаботиться о них при форс-мажорных обстоятельствах.

Задержка или отмена рейса в России

Порядок действий со стороны пассажира будет отличаться в зависимости от ситуации, которые будут рассмотрены ниже.

Когда пассажир узнает об отмене перелета заблаговременно

 Если авиакомпании известно заранее о том, что перелет не состоится, то она обязана уведомить пассажиров об этом через смс или электронный ящик. После этого пассажиры вправе ожидать другой самолет или сделать возврат билета.

Сообщение обычно выглядит примерно так:

«Уважаемый Николай Иванов! Сообщаем Вам, что рейс с кодом бронирования WER58U был отменен. Компания произвела бронь для Вас другого рейса Санкт-Петербург-Хабаровск, номер 5Г 586, 20 октября 16:30-21:40. Для того, чтобы принять решение о полете, Вам следует кликнуть по ссылке и обозначить свое волеизъявление. Спасибо за понимание!»

Обычно в письме с уведомлением содержится ссылка на ресурс, где пассажиру предоставляется возможность выбора перелета из имеющегося перечня. Перейдя по ссылке, нужно ввести специальный код бронирования и приступить к выбору подходящего рейса. Кроме того, можно сделать телефонный звонок в колл-центр авиаперевозчика и осуществить перемену рейса с его помощью. 

Новый авиаперелет может быть отличен от предыдущего по разным параметрам, кроме стоимости, то есть цена должна остаться в начальном размере.

Возврат билета. Пассажир имеет право на вынужденный возврат билета и возврат всей суммы денежных средств, если ни одно из новых предложений не подходит. Существует порядок возврата авиабилетов для непрямых рейсов:

1. При оформлении перелета единым билетом, вся его стоимость возвращается полностью.
2. Когда происходит отмена второй составляющей перелета, который был оформлен одним билетом, тогда авиаперевозчик обязан предложить иной вариант или сделать возврат средств за несостоявшуюся часть и на бесплатной основе доставить клиента в начальный пункт вылета.
3. Если оплата билета, состоящего из двух частей, была совершена по отдельности, то авиакомпания возвращает оплаченные средства только за несостоявшуюся часть перелета. Возврат других билетов происходит по общему порядку.

Для оформления вынужденного возврата необходимо заполнить форму, которая находится на сайте авиаперевозчика или направить заявление по электронному адресу. В письме необходимо указать личные данные, детали рейса, а также реквизиты для перевода денежных средств. Для того, чтобы письмо не осталось без внимания, нужно предупредить о нем службу поддержки перевозчика.

Когда пассажир узнает о несостоявшемся перелете в аэропорту

В подобной ситуации клиент имеет право ожидать другой рейс на месте либо вернуть денежные средства. В нашей стране предусмотрен возврат билета, когда перелет откладывается на разный промежуток времени.

Пассажир должен попросить представителя перевозчика поставить штамп о событии на посадочный талон. А в качестве доказательств пассажир может сделать фото табло информации и скриншот с сайта авиаперевозчика. Затем необходимо составить заявление на возврат. Его можно оформить сразу при наличии там представительства авиакомпании. Необходимо подготовить пакет бумаг:

• копию авиабилета и проштампованного посадочного талона;
• заявление на возврат денег.

Когда пассажир принимает решение ожидать следующий самолет

Он должен обратиться к представителю перевозчика для фиксации отметки о задержке, что в дальнейшем поможет в предоставлении полагающейся компенсации.

В период ожидания задерживающегося самолета, клиенты могут использовать все полагающиеся услуги бесплатно:

• Когда пассажир находится с ребенком до 7 лет, то он вправе пользоваться специальным помещением.
• При ожидании более двух часов клиенту предоставляется два звонка по телефону, два письма по электронной почте и охлаждающие напитки.
• При ожидании свыше четырех часов клиентам предоставляется горячее питание.
• Если задержка достигает длительности 8 часов днем и 6 часов ночью, то пассажиры размещаются в гостиничных номерах, причем доставка людей должна осуществляться также бесплатно.

Компенсация пассажиру положена исключительно при задержке авиарейса по вине авиакомпании, которая не отвечает за стихийные события, эпидемии и иные обстоятельства непреодолимой силы, который явились причиной. Когда перевозчик не может предоставить соответствующие доказательства, то клиент вправе рассчитывать на такие компенсации:

• 3% от стоимости билета за каждый час ожидания;
• 25% МРОТ за каждый час задержки, но не выше 50% от стоимости авиабилета;
• возмещение затрат при их наличии. 

Для начисления компенсации необходимо:

• Получить отметку о задержке на посадочном талоне или квитанции.
• Составить заявление с указанием причины задержки перелета и приложением копии авиабилета.
• Для получения возмещения убытков следует составить заявление с приложением доказательств понесенных расходов.
• Направить бумаги авиаперевозчику, который, согласно законодательству, обязан отреагировать на запрос клиента в период 30 дней.

Данные заявления пассажир вправе составить и подать в период полугода с даты события. Сроки возврата денежных средств четко не указаны в соответствующих законодательных актах, поэтому он может быть произведен в период от 2 до 6 месяцев.

Задержка или отмена рейса случилась в странах Евросоюза

На территории стран ЕС все действия авиакомпаний и пассажиров регулируются специальным регламентом ЕС № 261/2004 Regulation. Порядок действий сравним с российским, то есть пассажир может вернуть авиабилет, дождаться своего рейса или выбрать другой. 

Когда перевозчик уведомляет о несостоявшимся полете за 14 дней, то клиент может вернуть стоимости билета, но компенсации ему не выплачивается. Позднее периода 14 дней плюсом к цене авиабилета производится и компенсация в размере от 250 до 600 евро, которая выдается в срок до 7 дней.

Пассажир вправе вернуть стоимость авиабилета и получить дополнительную компенсацию, когда происходит овербукинг, то есть количество проданных авиабилетов выше, чем имеющиеся места в самолете. Когда желающих с проданными билетами больше, то людям, которым не хватает посадочных мест производится денежное возмещение сразу на месте.

При задержке перелета сдача билета возможна через 5 часов, а получение компенсационной выплаты — в срок до 7 дней. Когда происходит задержка вылета, то перевозчик предлагает клиентам ожидание, при отмене же — предложит иной вариант.

Если пассажир намерен лететь другим самолетом по причине овербукинга, который также задержится на 3 часа от времени, прописанном в начальном авиабилете, то компания обязана выплатить компенсацию 250 — 600 евро при наличии отметки на авиабилете. Пассажирам предоставляются дополнительные услуги при вынужденном ожидании в течение 2 и более часов. 

Величина компенсации начисляется в зависимости от протяженности полета и от времени вынужденного ожидания, а также от причин, повлекших эти события.

Компания перевозчика не может отвечать за то, что перелеты не состоялись по причинам чрезвычайного характера, которые нельзя преодолеть. При невозможности доказательства этого, перевозчик выплачивает клиенту компенсационную выплату. Средства зачисляются клиенту в семидневный срок.

При замене одного рейса на другой, компенсация вычисляется исходя из общего периода опоздания и протяженности полета. 

Величина компенсации при овербукинге находится в зависимости от протяженности перелета и находится в пределах от 250 до 600 евро. Когда пассажир согласен уступить посадочное место, то ему могут предложить некоторую компенсацию, ожидание другого самолета или возврат потраченных денег на покупку билета. 

Когда клиент не желает уступать, но в посадке ему отказано, то компенсация предоставляется ему сразу. Дальнейшие действия производятся исключительно по его желанию клиента.

При задержке или отмене перелета в США

В США не существует действующих законодательных актов, которые предусматривают компенсационные выплаты за отмену или задержку авиарейсов. В этой стране компенсация предоставляется только за произошедший овербукинг.

Кроме того, не существует единого порядка для возврата средств или выплаты компенсаций. Каждый авиаперевозчик в отдельности имеет право прописывать в договоре компании свои условия. 

Также компании самостоятельно принимают решение о том, как поступить с клиентами, оказавшимися застрявшими в аэропорту. Часто авиакомпании не бюджетной сферы оказывают услуги по обслуживанию клиентов, если причиной их нахождения в аэропорту длительное времени являются форс-мажорные обстоятельства.Информация о предоставляемых услугах и иные сведения о компании прописаны в договоре, с которым каждый пассажир имеет возможность ознакомиться.

При возникновении овербукинга среди пассажиров происходит поиск согласных ждать следующий рейс, а некоторые компании могут даже торговаться с клиентами. В случае согласия клиента, ему выплачивается определенная компенсация, а он остается ожидать другой самолет.

Когда добровольцев не оказывается, тогда отказ в перелете может получить любой пассажир на усмотрение перевозчика. Величина компенсационной выплаты варьируется в зависимости от времени задержки рейса и может быть равна 200%, но не выше 675 долларов, а также до 400%, но не больше 1350 долларов от стоимости авиабилета в одном направлении.