Как правильно написать претензионное письмо?

Рекламация, или претензионное письмо – специальный документ, составленный в случае возникновения претензии или недовольства к другой стороне, которая не соблюдает какие-либо условия или не выполняет определенные обязанности. Часто приобретенные услуги или товары не отвечают описанию, требованиям и характеристикам. Каждый потребитель имеет возможность защитить свои права. Важно сделать это в рамках закона и этики, без скандалов и криков. В таких ситуациях на помощь приходит правильное составление претензионного письма.

Как написать претензионное письмо

Так как это официальный документ, он имеет определенную структуру написания:

• в начале потребитель прописывает свои личные данные (ФИО);
• необходимо указать название организации, к которой предъявляется претензия, ФИО ответственного лица и его должность;
• прописывается номер письма и дата заполнения бумаги;
• объясняется причина составления претензии (на данном этапе потребитель должен точно описать недостатки товара или услуги, приложить необходимые документы в виде чеков, договоров, накладных и так далее);
• затем выдвигаются требования к недобросовестной стороне (данные требования важно излагать четко и конкретно;
• далее стоит перечислить прилагаемые для доказательств документы;
• в конце ставится подпись потребителя, выдвигающего претензию.

Важно! Претензия от физического (частного) лица составляется в свободной форме на листе формата А4. Претензионное письмо от юридического лица, индивидуального предпринимателя оформляется на специальной форме (бланке).

Обычно делают два экземпляра претензии. Отправить адресату письмо можно:

1. Лично. Лицо, получившее документ, должно подтвердить факт его получения, указав на письме дату и оставив личную подпись.
2. По почте. Лучше всего выбирать услугу заказного письма с уведомлением о получении.
3. По электронной почте. Письмо в данном случает отправляется на официальный электронный адрес организации. Уведомление об отправке письма с вашей почты станет доказательством предъявления претензии.

Когда ждать ответ на претензионное письмо?

Законодательством Российской Федерации прописаны сроки, которые другая сторона должна соблюдать при ответе на письмо-претензию. Продавец должен предоставить ответ в течение 10-ти дней со дня получения претензии. Возможен вариант увеличения сроков (до 20-ти дней) ответа в случае, если ответственному лицу необходимо провести проверку товара (услуги) на наличие описанных в письме недостатков.

Важно! Если на товар оформлена гарантия, срок рассмотрения письма-претензии не должен превышать 45 дней.

В чем заключается ответ?

Ответ продавца отражается в исполнении описанных потребителем требований. В случае отказа в удовлетворении требований, ответственное лицо обязано предоставить резолюцию на бумаге-обращении потребителя или на отдельном бланке.

Возможен ли отказ в принятии претензии

Часто покупателям поступают отказы в исполнении требований, описанных в письме-претензии. Это случается из-за того, что потребитель сам виноват в обнаруженных недостатках товара, например, в поломке.

Если товар действительно повредил или привел в данное состояние потребитель, и это выяснилось в процессе экспертизы, организация не виновна и имеет право отказать в исполнении требований, описанных в претензии.

За товар, который был поврежден в процессе доставки, отвечает тот, чьи курьеры занимались доставкой товара. Если причина порчи товара – заводской брак, организация (продавец) не могут отказать в рассмотрении претензии.

Если отказали в ответ на претензию

Если ответственная организация без оснований отказывается выполнять требования заявителя, потребитель имеет право написать жалобу в Роспотребнадзор или другую уполномоченную организацию. Можно подать иск в суд. Потребитель сам выбирает способ жалобы.

Жалоба в Роспотребнадзор

В случае, если организация отказалась выполнять требования потребителя, он имеет право оформить жалобу в Роспотребнадзор. Этот способ является очень эффективным. Правильно составить жалобу может помочь юрист, однако, ее можно составить и самостоятельно по любому шаблону из интернета.

Жалобу можно составить и отправить через специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора. Ответ приходит быстро.

Виды писем-претензий

Ситуаций, по причине которых потребители могут составить письмо-претензию, множество. Например:

• претензия на возврат товара,
• претензия на возврат денег,
• претензия о некачественном товаре,
• претензия о невыполнении условий договора,
• претензия о погашении задолженности.

Для каждой претензии существуют свои нюансы, рассмотрим их.

1. Претензионное письмо на возврат товара

При составлении претензии на возврат товара необходимо указать все аспекты, которые объясняют причины возврата. В данном письме нужно указать:

• ФИО покупателя и его подпись, контакты,
• дата приобретения товара,
• название товара,
• цена товара,
• причина возврата,
• требования от продавца,
• дата составления письма-претензии.

Пример:

На основании договора поставки №18-П от 7 ноября 2020 г. ООО «Радуга» должно было поставить нашей организации (ООО «Одуванчик») бумажные полотенца 400 упаковок по 10 рулонов в каждой на общую сумму 40000 рублей 00 копеек. При приеме товара, поступившего 11.11.2020, выявлены нарушение целостности 25 упаковок, в результате чего бумага испачкалась. В связи с этим на основании пункта 4.1 договора и статей 475 и 483 Гражданского кодекса РФ ПРОШУ: В течение 5 рабочих дней со дня получения настоящей претензии заменить поставленный товар ненадлежащего качества в количестве 25 упаковок товаром, соответствующим договору по качеству. Приложение: Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно- материальных ценностей (форма N ТОРГ-2) от 11.11.2020.

2. Претензионное письмо на возврат денег

Причиной такого письма может стать невыполнение в полной мере или неправильное выполнение обязательств одной из сторон, взятых на себя по договору. В данном письме нужно указать:

• ФИО покупателя и его подпись, контакты,
• данные ответственного лица (продавца, организации),
• причина претензии,
• дата (оказания услуги),
• дата составления письма-претензии.

Пример:

Между мной, Богровым Игорем Петровичем, и ОАО «БАНК» филиал в г. Пермь 12 июня 2087 года заключён кредитный договор № 10 и договор о присоединении к программе коллективного добровольного страхования. Стоимость услуг страхования 30 000 рублей, сумма была оплачена единовременно на весь срок пользования кредитом.

В связи с досрочным погашением кредита по договору № 10, прошу вернуть средства за минусом фактических расходов по договору коллективного страхования.

В соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Кредитом пользовался 12 месяцев, стоимость договора страхования 30 000/2 = 15 000 за 12 месяцев.

Прошу в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии:

 

• расторгнуть договор о страховании;

• возвратить неиспользованную часть денежных средств в размере 15 000 руб. Денежные средства получу лично.

 

В противном случае буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей, в т.ч. о компенсации морального вреда, штрафа за отказ удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, оплаты услуг представителя в полном объеме.

20.06.2019 г. Богров И.П.

3. Претензионное письмо о некачественном товаре

Письмо-претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться поставщику, если качество не соответствует описанию; организации, которая продала товар потребителю. В данном письме нужно указать:

• ФИО потребителя и его подпись, контакты,

• данные ответственного лица (продавца, организации),

• причина претензии,
• требования от ответственного лица,
• название товара,
• цена товара,
• дата приобретения товара,
• дата составления письма-претензии,
• приложение чеков, квитанций и т.д.

4. Претензионное письмо о невыполнении условий договора

Если партнер, с которым был заключен договор, нарушил его, можно составить рекламацию (претензионное письмо). В данном письме нужно указать:

• ФИО предъявителя, его подпись и контакты,
• номер и название договора, дату подписания,
• причина претензионного письма,
• требования к партнеру,
• возможные санкции,
• ФИО партнера,
• дата составления письма-претензии,
• приложения договоров и т.д.

Расписка об отсутствии претензий

Помимо претензионных писем, где стороны могут заявлять некоторые недовольства товарами и услугами, существуют расписки об отсутствии претензий. Данный документ является гарантом того, что стороны не предъявят претензий друг к другу после исполнения обязательств.

Такая расписка пишется в свободной форме и в едином экземпляре, не требует заверения в нотариальной конторе. Чтобы документ признавался юридически, он должен содержать:

• название;
• ФИО лиц, составляющих расписку;
• обстоятельства и предмет возникновения отношений;
• факт исполнения обязательств получателем (максимально конкретно описать, какие работы выполнены, какие услуги оказаны, какие денежные средства выплачены и т.д.);
• зафиксировать отказ от претензий.

Претензионное письмо – отличный способ мирного решения споров и конфликтов между сторонами. Согласно Законодательству РФ, организации обязаны должны делать все, чтобы урегулировать споры путем приема претензий от граждан.